U ovom trenutku vjerojatno ste svjesni da recenzije na mreži mogu biti manje od poštenog. Nemilosrdni dobavljači, proizvođači i druge tvrtke ne nadilaze svoje ekonomske crpke s malim blistavim pohvama od ljudi koji možda nisu posve nepristrani.
No lažne recenzije nisu jedini način igranja sustava: postoji novi i rastući trend recenzije koji se mogu manipulirati i pretvoriti u nepoštenu prednost tvrtke čak i kada ih ostave pravi korisnici. Općenito, ovi recenzije izrađuju se na web-lokacijama koje se razlikuju od stvarnog prodajnog mjesta ili usluge, a zatim su označene ili pokopane na zadovoljstvo prodavača. Riječ je o dobivanju odgovarajuće vrste ekspozicije za SEO ili optimizaciju tražilice.
Kada je riječ o kontroverznim korisničkim pregledima na webu, nema boljeg primjera od usluge Yelp. Očevidno mjesto za recenzije restorana koje su se proširile na više ili manje sve maloprodajne tvrtke, Yelp je stekao zastrašujuću reputaciju između oba poduzetnika i kupaca zahvaljujući kontroverznim politikama.
Unatoč nastojanju da pružaju nepristrane ocjene kupaca, Yelp je optužen za ponudu za uklanjanje loših recenzija i istaknuti one pozitivne za dodatni novac tvrtke, uklanjanje pozitivnih recenzija kada tvrtke odbacuju ponude za plaćeni oglas i oglašavanje konkurenata na stranicama malih poduzeća koji su odbili platiti.
Međutim, do sada, žarište pritužbi i pravne prijetnje tvrtke Yelp nisu uspjeli proizvesti nikakve kaznene rezultate. Najveći od njih bio je tužba za klasne akcije malih poduzeća koja su optužila tvrtku za iznuđivanje. Savezni žalbeni sud odbio je tužbu, a ne na presudu da Yelp nije učinio ništa krivo, ali nakon što je utvrdio da manipuliranje pregledima na privatnoj web stranici ne bi se smatrali iznudom čak i ako je to dokazano.
Ipak, vrijednost visokoprofesionalnih i barem teorijski nepristranih recenzija očigledna je. Neke male tvrtke u tech-pamet urbanih centara mogu živjeti i umrijeti na svojim rezultatima Yelp, čak i nakon godina javne kontroverze. Sada tražilice poput Googlea počele su integrirati svoje vlastite recenzije (putem sustava za pregledavanje Google karata u ovom slučaju) i platformama trećih strana u tražilicama. Obratite pažnju: pretraživanje weba za popularni restoran Fort Worth uključuje ocjene s pet zvjezdica u Google kartama, TripAdvisoru, Yelpu, Zagatu i Open Tableu, a sve su vrlo vidljive na prvoj stranici.
Ovdje je naglasak na tome kako vrijedne online recenzije mogu biti za tvrtku ... i kako je unosno manipulirati tim recenzijama.
Sada kada svako poduzeće razumije vitalnu prirodu online recenzija, a da ne spominjemo kako su kobni, novi igrači dolaze. Dok alati kao što su Google ili Zagat požude povratne informacije korisnika jer im alati čine više vrijednim za te iste korisnike, nova klasa usluge pregleda u nastajanju je u korist same tvrtke. Zamislite podatkovnu dob kao pendulum: online recenzije uzrokovale su decentraliziranu moć ljuljačke u korist potrošača, a sada ga tvrtke pokušavaju povući na drugi način.
Izvrsni primjer mi se dogodilo prije nekoliko tjedana. Kupio sam Steam šifru igre od prodavatelja na eBayu - ništa posebno neobično ili zanimljivo, a primio sam ono što sam platio bez ikakvih problema. No, nakon što je transakcija završena, primio sam e-poruku s upitom za pregled usluge dobavljača.
Na prvi pogled, to se čini kao prilično standardna praksa. Uostalom, eBay prodavači žele pozitivne recenzije kao i bilo tko drugi. Ali sjetio sam se da je sustav revizije tvrtke eBay nešto atipičan: nakon transakcija klijenti se traže da jednostavno ocjenjuju prodavatelja kao pozitivnu, neutralnu ili negativnu. No, ovdje je u e-pošti korištena nepoznata ocjena od jedan do pet.
Nakon što sam pročitao sitan ispis, ustanovio sam da preglednik kojeg je prodavač želio nije na eBayu, ali na web mjestu treće strane pod nazivom TrustPilot. TrustPilot nema veze s eBayom, domaćin je vlastite baze podataka o prodavateljima i recenzijama proizvoda koji se mogu priključiti na web stranice dobavljača ... za 300 dolara mjesečno, naravno. EBay prodavatelj je potpisao TrustPilot i dao moju adresu i podatke o korisniku TrustPilot-u bez mog ovlaštenja, a da me čak i ne govori u tijelu e-pošte.
Računi se mogu izvršiti na TrustPilotu, bez obzira na to želi li ih tvrtka ili ne, ali samo oni koji plaćaju mogu ukloniti (eventualno natječu) oglase iz profila tvrtke, a besplatni računi dobivaju ograničenu količinu pozivnica za recenziju poput gore navedenih. Složenije alate za još skuplje i neprikazene račune uključuju mogućnost prilagodbe pozivnica za pregled, generiranje veza tvrtki, ugrađivanje obrasca za pregled povjerenja putem web stranice dobavljača, "označavanje" recenzija za posebnu pozornost tvrtke TrustPilot.
Savršen alat za upravljanje upravljanjem TrustPilota započinje na 300 dolara mjesečno i povećava se. Da biste to riješili, TrustPilot recenzije postoje za dobrobit tvrtki koje plaćaju TrustPilot, a ne korisnici koje biste mogli pretpostaviti mogu steći vrijednost iz mišljenja nekadašnjih korisnika. Tvrtka se trguje kao način da tvrtke rastu na mreži, a ne kao način za informiranje potrošača. Osim kompleta alata predviđenih u korist plaćanja tvrtki koje dovode u pitanje legitimnost objavljenih recenzija, TrustPilot se također mora boriti s uobičajenim lažnim preglednim problemima, a krivotvorene povratne informacije prodaju tehnički pametni ugovorni radnici za novčana sredstva u isto vrijeme, kao što je navedeno u članku Guardian.Naravno, ako se cijela vaša tvrtka temelji na tome da druge tvrtke zadrže pozitivne recenzije i sakriju ili odbace negativne, sve da bi se izgradila neko sumnjiva reputacija marke i poboljšala svoj položaj tražilice, moždamalomanje motivirano da zapravo traže lažne recenzije koje su pozitivne umjesto negativne.
TrustPilot ima partnerstvo s Googleom, pružajući svoje korirane podatke o pregledu za relevantna pretraživanja proizvoda i tvrtki. A sada znate zašto bi mali eBay prodavatelj želio da kupac pošalje recenziju na TrustPilot umjesto na eBayu.
Nažalost, unatoč nastojanjima vladinih i skupina za zastupanje potrošača, lažne recenzije i manje-legitimne usluge pregleda ne idu nikamo. Web je prevelik, s previše tvrtki i operatera koji se skrivaju na marginama, kako bi se potpuno riješili takva ponašanja. Sve dok postoji prednost u predstavljanju klijenata s podacima koji su manje od potpuno točnih, morat ćemo upotrijebiti zdrave doze skepticizma pri kupnji i pregledu na mreži. To je ekvivalent digitalnog doba "100% pilećih nuglica".
Postoje neki zdravi načini kako se ne bi igrao na ovaj način. Jedan od njih nikada ne prihvaća zahtjev za pregled web-lokacije treće strane: prodavači na web-lokacijama kao što su eBay i Amazon trebaju uvijek poželjeti povratne informacije klijenata na tim konkretnim web-lokacijama gdje se interakcija odvija. Slobodno ostavite vlastite, neželjene povratne informacije na web-lokacijama kao što su Google karte, naravno.
To se i dalje može igrati - na primjer, ako kupite Samsung telefon iz tvrtke Samsung.com, više ili manje morate vjerovati da su recenzije ostavljene na web stranici tvrtke i pod njegovom kontrolom prave. Sam Samsung upotrebljava uslugu za recenziju treće strane na svojoj web lokaciji, BazaarVoice, koji svoje usluge upotrebljava kao "korisnički generirani marketing sadržaja", a ne na nepristran povratne informacije. Kada napišete recenziju na Samsung.com, ne dajete informacije svojim kolegama potrošačima, sudjelujete u Samsungovom marketingu.
Srećom, postoje i drugi načini za pronalaženje krivotvorina. Ako dobijete više e-poruka koje zahtijevaju pregled, izgledi su dobri da ih barem jedan pokušava izvući na neko drugo mjesto. Prilikom čitanja recenzija za trgovinu ili proizvod, pazite na oštar kontrast između rezultata pregleda. Ako je većina njih potpuno pozitivni ili negativni, to bi moglo biti slučaj da tvrtka unajmljuje lažne recenzente (ili ih jednostavno izrađuje s lažnim računima) kako bi izjednačio omjer bodova.
Drugi primjeri lažnih mrežnih recenzija uključuju generičke poruke bez upućivanja na određene usluge ili proizvode, ponavljajući tekst u više recenzija ili čak korisnička imena i loše englesko (ili ono što vam se lokalni jezik događa). Ako vidite ove znakove upozorenja na web-lokaciji treće strane, na više naizgled nepovezanih profila dobavljača, sigurno je da više ili manje zanemarite sve što vidite tamo.
Slikovni kredit: Sergey Zolkin
